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        MIMR視角

          僅僅使客戶達到一般滿意是不夠的

          發布者:MIMR 發布日期:2017-10-23 瀏覽量:

          前言:

                隨著我國汽車市場的不斷發展,汽車業的競爭日益激烈,目前市場競爭已從單純的技術競爭、 價格競爭轉變為服務、價格和技術創新的競爭,服務質量與客戶滿意度的高低對吸引和保持客戶至關重要,為客戶提供高質量滿意的服務將成為汽車公司成功的關鍵。

               

                在滿意-利潤鏈圖中,企業盈利是受到滿意度的影響和驅動的。在過往積累的不同行業的研究數據中發現,愉悅的客戶不僅在該產品/服務的支出更多,而且隨著時間的推移,他們對于提供滿意服務的公司的依賴性也逐漸加強。所以,鹟應通過增加愉悅客戶的比例,來提高自身在同行業中的地位、美譽度與口碑,促進產品/服務的銷售,最終實現盈利目標。

           

          滿意度修復的概念:

                通常來說,企業客戶分為三類:愉悅、欣喜、不滿意。要致力于提高愉悅客戶的比例,就必須降低不滿意客戶的比例,對其進行滿意度修復。

           

                   那么,什么是滿意度修復呢?滿意度修復就是當客戶對企業所提供的產品/服務在爭執提出一個要求,企業立刻試圖來滿足他。

          滿意度修復的關鍵:

                  只要企業能夠及時地掌握客戶要求,并且有成功的修復經驗,那么對客戶這個原本不滿的經驗不但不會造成積怨或傷害,反而會提供一個重新溝通協調的機會,幸雙主的了解和接納。修復失敗真正的問題根源是企業不知道客戶的要求,或者在面對客戶的要求時,未能成功地進行修復。

                 成功的滿意度修復三個關鍵:

          1、及時地掌握客戶提出的要求,包括:失敗的服務經歷、失望的服務、未滿足的要求等。

          2、迅速地、針對性地給予回復,解決客戶提出的要求;

          3、在回應的過程中注意對客戶要求的了解與客戶的尊重,并且在替自己解釋爭取的過程中,避免有意或無意的否定客戶的經驗和心情。

           

          如何開展滿意度修復:

               作為資深的滿意度研究的市場調研公司,現代國際建議企業進行全方位的滿意度修復管理:

                

                   方式1、日常800客訴 依靠企業自身內部程序進行管理;

                 方式2、由企業與委托執行日常滿意度調查的第三方調研鹟相互配合,對在CATI訪問過程中接收到的客戶投訴,調研公司第一時間反饋給企業進行處理。

                 我們這里重點說一下方式3、年度專項修復的操作方式以汽車廠家為例:

                

           

                       由于修復工作涉及面廣、需要調研公司、廠家、專營店等的三方聯動,環環相扣、密切配合。為保障項目的投入產出效益,建議廠家盡量選擇有成功經驗的調研公司配合執行。

           

           

          后記:

                   現代國際長期專注服務滿意度研究,涉及汽車、移動通信、金融、餐飲、商業/百貨、事業機關等多行業領域。我們不斷的創新、發展和完善滿意度研究POS體系,并正式構建了“滿意度修復”這一專業、實用的滿決度管理工具。

                  如今,僅由我們全套承擔的專項滿意度修復項目所涉及的客戶數量已超過40萬,在項目設計、項目精細化管理等方面積累了非常寶貴的實際操作經驗。

                 “僅僅使客戶達到一般滿意是不夠的!”,同樣,我們將繼續努力,致力于提高企業滿意度管理的成效!

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