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        現代國際

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          在阿里無人店讓我們都失業之前

          發布者:MIMR 發布日期:2017-07-11 瀏覽量:

          還要多久,大家都被人工智能搞失業? 

          當大家還在為到底小孩子玩游戲算不算錯,王者榮耀該不該守護兒童,小學生沒了我的排名能不能多上幾名而糾結的時候,馬云爸爸又!放!大!招!了!這次針對不是小學生,而是所有白領。是滴,就是在看這篇文章的各位,馬云爸爸會讓大家統!統!失!業!

           

          這就是阿里在7月初公布的無人超市項目。從媒體報道來看(先不管報道真假),阿里的無人超市不僅僅是一個免排隊支付這么簡單。更可以追蹤消費者行為,識別消費者在店內一舉一動。加上支付領域大熱的人臉識別技術,這就相當于自動捕捉了用戶ID,用戶購物路徑。再加上阿里已經掌握的線上購物數據,兩下結合,真是引人腦洞大開:

           

          自動選品:根據一個區域內用戶購買產品數量,頻率,自動選擇熱銷品采購。

          自動陳列:根據用戶店內視角和選購行為數據,自動優化陳列組合。

          自動庫存:同一貨倉可以根據網店/實體店銷售量,自動分貨,減少庫存。

          自動配送:京東已經實現了機器人配貨,阿里做起來也只是時間問題。既然開腦洞就開大一點,以后物流也交給機器人就好了。

           

          看起來很美好,可卻是個細思極恐的事情:這不就意味著傳統企業的市場部,業務部,物流部,IT部可以全部下崗了!以后一個企業只要保留生產線就可以了,老板開個阿里店的賬戶,早上按一下鍵發貨,晚上按一下鍵收款,銷售不好了給馬云爸爸充廣告費,搞掂!其他員工以后世界上只有三種人:老板,程序員,要飯的。

           

          到底實現哪些環節是人工智能替代不了的

           

          實際上,技術取代的永遠是簡單的操作而非人的工作。正如早些年攝影器材很少,攝影操作很麻煩,催生出攝影師甚至攝影家這樣一個工作。今時今日技術發達,手機像素越來越高,PS技術越來越鬼斧神工,能拍照的人越來越多。然而攝影家們不但沒有被取代,反而更加吃香。他們在婚紗攝影,寶寶攝影,證件拍照,團體合照等細分領域精耕越來越深入,收費也越來越高,可替代性也越來越低。(不信的小伙,試試看跟自己女朋友說結婚不拍婚紗照啊,看看生還幾率有多大,哈哈哈)。

           

           

          因為拍照這個操作是可以替代的,而照片的美感是無法替代。每個人對美感的理解不同,是一個非常主觀性的東西。創造美感,首先源自于對用戶深度了解。在溝通中把握用戶情緒,洞察用戶情感需求。正如同婚紗照一樣,重要的不是照片,而是通過照片,表達出的女生們對未來幸福生活的期望。這種期望的表達可以增強幸福感,可以消減對未來平庸婚姻生活的壓力。這種情緒的釋放與滿足才是婚紗照真正值錢的地方。(所以小伙們不要糾結為什么要花那么多錢折騰自己拍假照了,真的,糾結這個的全散伙了)。

           

           

          對人性的理解與把握才是人工工作最核心價值。也是任何機械,流程,程序無法取代的價值。(至少在科學家們讓機器人擁有正常人類的智商之前無法取代)。因此即使是最簡單的人工工作,只要建立在理解用戶需求基礎上,結合用戶情緒,提供解決方案,就無法被取代。正如同即使有智能客服和IVR,顧客還是會打人工客服一樣:“我緊張的情緒只有人才能感受到,所以不要用機器忽悠我了,快接通一個客服專員?。?!”

           

           

          洞察顧客,助力實體店銷售,可以從這三點做起

           

          是在資訊發達,手機不離身的今天。消費者們可以從太多的渠道獲得信息,可以在各種地方購物。實體店依賴區位優勢,壟斷客流量的好日子已不復存在,信息不對稱獲利的空間越來越少。正如同攝影一樣,在細分領域精耕,加強專業性,更貼近用戶需求,才是提升實體店競爭力,保持自身服務優勢的唯一辦法。

           

          洞察用戶核心訴求

           

          用戶訴求始終是第一位要了解的。面臨電商沖擊,線下銷售更關注的是用戶在到店一刻的訴求。正如同之前舉例,用戶既然在多個渠道都能購買,為什么還要到店?針對到店場景,用戶可能有更多的功能需求以外的情感訴求。比如渴望體現自己身份,渴望更直接解答疑問,渴望更細致的考察是否產品貼合自己。這些情感層面的需求與功能參數無關(實際上,客人有可能早就在網上看過參數,樣圖了)。

           

          采取陪同購物,跟蹤訪問的形式,可以更好地研究到用戶到店場景前后情緒變化,需求滿足情況,從而找到幫助銷售把握顧客情感的方式。找到幫助銷售激發顧客情感的手段,從而更好地促進銷售,發揮門店優勢。

           

           

          洞察用戶信息來源

          以往的用戶到店是消費的起點,而現在可能是終點了。在用戶進店以前,可能已經被大V,網紅教育過;已經在朋友圈閱讀過相關文章;已經在淘寶搜過同款。因此不能簡單再重復一般到處都有的信息,而是要認真考慮:

           

          用戶已經知道了哪些?信任多少?我們如何幫客戶去偽存真?

          用戶關注內容是什么?我們和外界信息相比,如何體現專業性?

          用戶關注重點是什么?我們和外界信息相比,如何突出優勢?

           

          基于信息來源的分析,可以讓我們找到更能體現線下銷售優勢的關鍵問題。在一對一溝通中更好的發揮銷售的主觀能動性,通過關鍵問題的點撥,鞏固我們的專業形象,更好的促成交易。

           

          洞察用戶判斷體系

           

          當用戶置身于一個場景之中,用戶判斷就很容易被感性因素主導。網紅能極大促進網店銷售,有一個重要原因就是網紅能通過自拍,直播等形式,營造出產品使用場景,從而增強用戶體驗:“哦,原來這個時候還要穿這件衣服,用這種化妝品??!”從而驅動購買。

           

          實體門店也一樣,用戶置身門店中,在一個場景下購物,門店整體體驗非常重要。特別是用戶已經有了網紅,淘寶對比以后,可能對于產品本身關注度會下降(因為已經掌握了足夠的信息)而對于使用體驗,使用場景等有更多要求。因此基于用戶需求與信息來源的洞察結果,梳理用戶判斷體系,可以更好地服務于現在線下線上混合的購物場景,提升銷售成功率。

           

           

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